Serviciul de asistență tehnică nu răspunde niciodată cu „nu”
Specialiștii de produs itsme oferă asistență extinsă pentru automatizări industriale
Serviciul de asistență tehnică vă stă la dispoziție pentru toate întrebările legate de automatizări industriale. Specialiștii de produs studiază problema împreună cu clientul și îi comunică acestuia opinia avizată; fie că acest lucru se întâmplă la sediul central din Olanda, fie în birourile locale. A avea toate cunoștințele la îndemână poate fi considerată o provocare în această lume în continuă schimbare, dar aceasta este ceea ce definește echipa, spune William van Heel de la itsme. „Este extrem de satisfăcător atunci când clientul poate trece rapid peste problemă.”
Birourile sunt aranjate în grupuri de câte patru. Pentru echipa de asistență tehnică această dispunere funcționează perfect. O consultare reciprocă rapidă, un minim ajutor acordat în cazul unei probleme complexe; toate se întâmplă, de obicei, foarte ușor. În prezent, însă, situația este cu totul alta! În momentul în care William van Heel își spune povestea, măsurile de protecție împotriva coronavirusului sunt în vigoare. Așa că și el, în calitate de șef al echipei Centrului de aplicații tehnice de la itsme, lucrează de acasă. Desigur că a fost necesară o perioadă de acomodare de câteva zile, deși momentele speciale ca acesta impulsionează și creativitatea. „Nu există nimic care să ne împiedice să vorbim unul cu altul. Ne sunăm des, folosim platforme video și de mesagerie online. Asta funcționează bine.”
Mai mult decât atât, spune William, în cele din urmă chiar și o perioadă de măsuri împotriva coronavirusului nu schimbă cu adevărat sprijinul oferit de serviciul de asistență tehnică. Pentru că și în prezent clienții ne sună cu întrebări despre automatizările industriale. Gândiți-vă, de exemplu, la întreținerea utilajelor. Sau la punerea în funcțiune a unor noi aplicații ori la repararea unei defecțiuni. Specialiștii de produs din cadrul serviciului de asistență tehnică oferă sprijin și sfaturi, mai ales prin telefon sau prin e-mail, dar și prin intermediul unor aplicații precum de acces remote, prin care pot să monitorizeze de la distanță programele software ale clientului. Și cine știe, spune William, poate că pentru clienți opțiunile de realitate virtuală pentru imagini fictive și generate de computer sunt mai la îndemână decât par. „Se fac o mulțime de studii în acest sens, iar progresul se manifestă într-un ritm alert.”
Patru mii de apeluri telefonice pe an
Pe parcursul ultimilor ani, William a văzut cât de repede au loc schimbările în domeniul automatizărilor industriale. „În prezent, primim în jur de patru mii de apeluri telefonice pe an. Mai puține decât înainte, dar nu uitați: întrebările de astăzi sunt mult mai complexe decât cele de, să zicem, acum zece ani. Instrumentele, software-ul și interfețele sunt din ce în ce mai ușor de utilizat, dar - în același timp - crește și numărul de posibilități. În prezent, alocăm mai mult timp unei singure probleme. Gândiți-vă la toate legăturile și conexiunile. La nivel local, dar și de la un capăt la altul al lumii. Acest lucru necesită tot mai mult experiența noastră.”
„Ne partajăm cunoștințele la scară extinsă, inclusiv prin cursuri de instruire”
Pe scurt, lumea s-a schimbat - și nu doar în mică măsură. O provocare? Cu siguranță. Și totuși, entuziasmul specialiștilor de produs din cadrul serviciului de asistență tehnică nu scade deloc, spune William. „Echipa noastră este formată din tehnicieni talentați. Toți cu o pregătire profesională superioară și toți pasionați de biți și bytes. Pentru a fi în măsură să folosească tehnologia pentru a afla amănunte relevante: aceasta este partea cea mai distractivă a muncii noastre.” Și în plus, mai există și varietate, spune William. „Pe lângă asistența tehnică oferită, noi organizăm și cursuri de instruire. La fața locului - la client sau la sediul nostru - dar și online. Ne partajăm cunoștințele la o scară cât de largă posibil.”
Întotdeauna răspundem în decurs de o zi
Acum, datorită faptului că grupul itsme este activ în mai multe țări, zona de acoperire a serviciului de asistență tehnică a fost, de asemenea, extinsă. De la birourile din străinătate, specialiștii de produs oferă asistență pentru clienții lor de pe plan local și colaborează îndeaproape cu colegii lor de la sediul central din Olanda. William: „Avem întotdeauna cel puțin trei oameni gata să răspundă la întrebări. Uneori reacționăm în mai puțin de cinci minute. Și întotdeauna în decurs de o zi, de exemplu când este vorba de o cerere de informații suplimentare.” Un sistem de tip CRM oferă actualizări de status în timp real și ne arată dacă o întrebare a fost soluționată între timp. În cazul din urmă, de obicei clientul însuși informează serviciul de asistență tehnică că provocarea a fost rezolvata și activitatea poate continua. „Acestea reprezintă mici momente de bucurie, pentru ele muncim.”
„IIoT apare tot mai des în prim-plan”
Software, PLC-uri, programare: pe scurt, acestea sunt domeniile pe care se axează angajații serviciului de asistență tehnică. Cu toate acestea, William își dă seama foarte bine că această imagine se poate schimba complet în viitor. „Aud uneori că programarea va dispărea în totalitate. Eu personal nu cred cu adevărat asta, dar există cu siguranță o transformare. Mișcarea apare tot mai des în prim-plan. De asemenea, clienții pun din ce în ce mai mult întrebări, de exemplu, despre noțiunea de „geamăn digital” și Industria 4.0. Și este logic. Acestea sunt expresii care circulă în prezent. Clienții doresc să le încorporeze, așa că depinde de noi să ne adaptăm la tendințe.”
Pentru viitor, astfel de întrebări nu sunt neapărat cele mai presante. „Dar ele sunt de multe ori un subiect bun de conversație”, spune William. Cât de reconfortant este atunci când, la sfârșitul unei conversații, un client indică faptul că poate trece mai departe repede. Și că poate are deja soluția la îndemână.”
Nu este ca și cum specialiștii de produs de la serviciul de asistență tehnică au întotdeauna un răspuns imediat, gata pregătit, spune William. „Evoluțiile la atât de multe produse sunt pur și simplu prea rapide pentru așa ceva. Dar noi ne păstrăm la zi nivelul de cunoștințe. Știm unde să ne găsim sursele și cum să ghidăm un client către soluția corectă, dacă este necesar. Ceea ce contează este faptul că niciodată nu-i vom spune „nu” unui client. Nu am văzut niciodată așa ceva în toți anii mei la itsme. Și, în plus, niciun nu m-ar lăsa inima să fac așa ceva.”
Problema din spatele întrebării„Uneori este greu pentru noi să înțelegem că ceea ce facem pare foarte complex pentru alții”, spune William van Heel, șef al echipei Centrului de aplicații tehnice de la itsme. Dar oricum, nivelul extrem de specific la care pot ajunge automatizările industriale face parte din pachetul complet oferit de itsme. Tehnologia are câștig de cauză, dar ceea ce este cel puțin la fel de important în ochii lui William este problema din spatele întrebării. De exemplu, este vorba doar despre soluția la o problemă specifică? Sau este mai mult de atât? Numai prin întrebări suplimentare putem obține o imagine clară a situației. Numai atunci putem ajuta clientul în cel mai bun mod posibil.” |